Курорт «Ключи»: CRM для санатория

О клиенте

Курорт «Ключи» – один из старейших санаториев России (основан в 1826 году), входящий в ТОП-10 лучших здравниц страны. С почти 200-летней историей, он ежегодно принимает более 14 000 гостей. Специализируется на уникальных природных методах лечения: минеральных водах, грязях и климатотерапии.

К 2020 году курорт столкнулся с рядом проблем: потеря заявок из-за работы вручную, дублирование данных клиентов, постоянный овербукинг (двойные бронирования), а сотрудники тратили до 84 часов в месяц на формирование ручных отчетов. Требовалась комплексная цифровизация всех процессов.

Реализация проекта

Автоматизация отдела продаж (2020 год)

Первым шагом стало внедрение CRM-системы Bitrix24. Мы настроили единую воронку продаж, куда автоматически поступали заявки со всех каналов: звонков, электронной почты, сайта и социальных сетей. Интеграция с телефонией и чат-ботами позволила моментально фиксировать обращения клиентов. Была создана единая база данных, что исключило дублирование информации. Документооборот также автоматизировали: договоры, счета и чеки стали формироваться без участия менеджеров. Результат: скорость обработки заявок увеличилась в 3 раза, а потери клиентов из-за «забытых» обращений сократились до нуля.

Интеграция с системой «Здравница» (2021–2022 годы)

Для управления бронированиями и медицинскими процедурами потребовалась синхронизация CRM с внутренней системой курорта. Мы внедрили онлайн-бронирование через сайт и личные кабинеты для дилеров. Это позволило партнерам самостоятельно бронировать номера, видя актуальную загрузку. Также запустили электронную очередь на процедуры — гости больше не стояли в очередях у кабинетов. Результат: количество онлайн-бронирований выросло на 542% (с 700 до 4500 за квартал), а через электронную очередь в 2024 году провели 150 000+ процедур.

Бесконтактные технологии (2023–2024 годы)

Чтобы сделать пребывание гостей еще комфортнее, мы внедрили несколько инновационных решений: Самостоятельное заселение через планшеты в холле. Гость вводит номер брони, выбирает номер из доступных и получает ключи без очереди. Service Desk для сервисных запросов. Через личный кабинет или чат-бота гости могут вызвать уборку, мастера или оставить другой запрос. Цифровой модуль для врачей. Терапевты и медсестры работают через планшеты: назначают процедуры, которые автоматически попадают в расписание гостя и передаются в ЕГИСЗ. Результат: время заселения сократилось с 15 минут до 2, а оценка качества услуг гостями составила 4.8 из 5 баллов.

Итоги за 4 года

Рост онлайн-продаж: +542% (4500 броней за квартал в 2024 году).
Экономия времени: Отчеты формируются за 3 минуты вместо 84 часов.
Заселение занимает 2 минуты вместо 15.
Устранение потерь: Овербукинг и потеря заявок сокращены до нуля.
Удовлетворенность гостей: Индекс NPS (лояльности) — 92 из 100.
Повторные бронирования выросли на 30%.

Как теперь выглядит путь клиента?

1. Видит рекламу → переход фиксируется в CRM

2. Бронирует онлайн → получает ЛК

3. Заселяется за 2 минуты

4. Проходит лечение по цифровому расписанию

5. Пользуется сервисами через мобильное приложение

6. Оставляет отзыв

Главное преимущество:

Мы создали систему, где технологии работают на обе стороны - делают отдых гостей по-настоящему комфортным, а работу сотрудников - эффективной и осмысленной. Это не просто автоматизация процессов, а создание новой культуры сервиса. Хотите также? Начните с Солар!