Как ИИ-консьерж сопровождает гостя санатория: что мы показали на конференции «Ключей»

26 сентября мы выступили на IV Международной научно-практической конференции «Инновационная курортология: настоящее и будущее», посвящённой 200-летию курорта «Ключи».

В секции о цифровой трансформации технический директор Solar Александр Примак представил Майю — ИИ-консьержа для санатория. Тема доклада звучала так: «Цифровое сопровождение гостя курорта: от первого обращения до сервиса во время проживания».

Главное в этом сценарии — не ещё один чат на сайте. Гость получает одного понятного собеседника, который помнит контекст, помогает пройти путь до бронирования и остаётся рядом после заезда. Сотрудники при этом подключаются там, где нужны решение, ответственность и человеческое участие.

Где санаторий обычно теряет гостя

Путь к санаторию редко начинается со звонка в рабочее время. Человек может вечером спросить о программе лечения, утром уточнить даты в мессенджере, а через несколько дней вернуться с вопросом о номере. Каждый раз ему приходится заново объяснять ситуацию, если каналы и службы не связаны между собой.

Для собственника это выглядит знакомо:

• на типовые вопросы уходит время сильных администраторов;
• вечерние и выходные обращения ждут начала рабочего дня;
• контекст теряется между сайтом, мессенджером, отделом продаж и службой размещения;
• после оплаты общение обрывается, хотя основная часть впечатления гостя ещё впереди;
• заявки на бытовые услуги передаются устно, и гостю приходится уточнять статус.

ИИ-консьерж полезен не потому, что отвечает быстрее человека. Его главная ценность — соединить разрозненные этапы в один разговор.

Один собеседник на всём пути гостя

В докладе мы разложили путь гостя на 13 шагов и объединили их в четыре этапа: знакомство, бронирование, проживание и возвращение.

1. Знакомство и выбор

Гость задаёт вопрос обычными словами: рассказывает, что его беспокоит, на какие даты он планирует поездку и какие условия для него важны. Майя находит сведения в базе знаний санатория, объясняет разницу между программами и помогает сформулировать следующий шаг.

Здесь проходит принципиальная граница: ИИ может рассказать о программе и подготовить гостя к консультации, но не ставит диагноз и не назначает лечение. Медицинское решение остаётся за врачом.

2. Бронирование и оплата

После выбора дат и категории номера консьерж обращается к системе бронирования, показывает доступные варианты, фиксирует бронь и передаёт ссылку на оплату. На конференции мы показывали этот сценарий с интеграцией с PMS «Здравница».

Важно, что ИИ не ведёт отдельный список броней. Он работает поверх действующей системы санатория: данные о госте, оплате и размещении остаются там, где ими уже пользуются сотрудники.

3. Сервис во время проживания

После заезда разговор не заканчивается. Майя может напомнить расписание на день, подсказать корпус и кабинет, принять заявку на уборку или ремонт и передать её нужной службе. Гость видит, что обращение принято и назначено исполнителю.

4. Возвращение

После выезда санаторий не начинает знакомство с нуля. Консьерж может запросить обратную связь, напомнить о повторном заезде в уместный момент и подготовить персональное предложение на основе истории гостя — без массовой рассылки всем подряд.

Допродажа без давления

У санатория есть естественные возможности увеличить средний чек: более комфортный номер, трансфер, массаж, спа и другие услуги. Но предложение работает только тогда, когда связано с ситуацией гостя.

Поэтому Майя не рассылает каталог дополнительных услуг. Она объясняет пользу конкретного варианта в подходящий момент: например, предлагает тихий номер при длительном проживании или трансфер после подтверждения даты приезда.

В презентации мы показали расчётную модель, в которой персональные рекомендации могут дать прибавку к среднему чеку. Это не обещание результата: эффект зависит от состава услуг, цен, загрузки и того, насколько точно настроены сценарии. На пилоте такой результат нужно считать по фактическим броням, а не по количеству сообщений.

Где ИИ должен остановиться

Хороший ИИ-консьерж знает не только ответы, но и границы своей роли. Мы отдельно показали ситуации, в которых диалог передаётся человеку:

• вопрос связан с диагнозом, назначением или изменением лечения;
• гость сообщает об ухудшении самочувствия или экстренной ситуации;
• нужно принять нестандартное решение по оплате, возврату или размещению;
• гость недоволен и просит руководителя;
• в базе знаний нет подтверждённого ответа.

Сотрудник получает не пустое уведомление «нужна помощь», а историю разговора и уже собранные данные. Гостю не приходится повторять всё ещё раз.

С чего начинать пилот в санатории

Не стоит в первый день отдавать ИИ весь путь гостя. Для пилота достаточно выбрать один заметный участок, на котором уже есть поток обращений и понятный результат.

1. Соберите 30–50 реальных диалогов. По ним видно, о чём гости спрашивают чаще всего и где сотрудники теряют время.
2. Выберите один сценарий. Например, вечерние вопросы перед бронированием или сервисные заявки во время проживания.
3. Определите источник правды. Цены, программы, номера и правила должны приходить из утверждённой базы знаний и рабочих систем.
4. Настройте передачу человеку. Заранее решите, какие темы ИИ не продолжает сам и кто получает такой диалог.
5. Считайте результат. Время первого ответа, долю завершённых бронирований, нагрузку на администраторов и выполнение сервисных заявок.

Такой запуск показывает пользу на реальном процессе и не требует сразу перестраивать всю работу курорта.

Что показала конференция

В программе конференции цифровой трансформации была посвящена отдельная секция. Для отрасли это уже не разговор о модной технологии, а вопрос качества сервиса: как не потерять обращение, сохранить контекст и сделать цифровой канал таким же внимательным, как хороший сотрудник.

Для нас выступление на «Ключах» стало возможностью показать Майю именно в этом контексте — не как замену людям, а как связующее звено между гостем, Битрикс24, PMS и службами санатория.

Программа и официальный анонс конференции опубликованы на сайте курорта «Ключи».

Если хотите увидеть такой сценарий на процессах своего санатория, изучите возможности ИИ-консьержа или посмотрите, как мы объединяем CRM, бронирование и сервис в решениях для санаториев и курортов.