Любой руководитель не по наслышке знает, что клиенты - это деньги. Деньги, которые были затрачены на поиск, привлечение этого клиента и сотрудников, которые с ним работают.
Но нередки случаи, когда как новые, так и постоянно действующие клиенты уходят.
Особенно это настораживает, когда очевидной причины нет и неизвестно, где именно ее искать.
Одна из основных причин потери клиентов - низкий уровень сервиса.Менеджеры долго не отвечают на заявку, забывают перезвонить в указанное время, не приходят на назначенные встречи, долго готовят или и вовсе забывают отослать предварительные расчеты.
А если менеджер, ведущий клиента, заболел, отправился в отпуск или и вовсе покинул компанию возникают огромные проблемы с передачей клиентов и дел по ним. Не говорим уже про то, что менеджер вообще может забрать базу клиентов с собой на новое место работы.
Что же делать?
Можно попытаться контролировать каждый шаг сотрудников, разработать регламенты и добиваться их неукоснительного соблюдения - но это сложная и в одиночку практически неподъемная задача.
А можно - обратиться за помощью к компании, которая проведет подробный разбор сложившейся ситуации, найдет истоки проблем и предложит их решения и показатели, по которым можно оценивать, насколько успешно решена задача.
|
Пакет "Отдел продаж" |
|---|
|
Аудит отдела продаж (интервьюирование сотрудников и РОПа). Аудит руководителя (интервьюирование руководителя компании / коммерческого директора). Составление системы метрик для измерения изменений. Подбор технических инструментов для решения выявленных проблем. Формализация бизнес-задачи в формате функционального задания.
Стоимость: от 60 000 руб. |
|
Пакет "Продажи и маркетинг" |
|---|
|
Аудит отдела продаж и маркетинга (интервьюирование сотрудников отдела продаж, маркетолога компании) Аудит руководителей (интервьюирование РОПа и руководителя компании / коммерческого директора) Составление системы метрик для измерения изменений Подбор технических инструментов для решения выявленных проблем Формализация бизнес-задачи в формате технического задания
Стоимость: от 80 000 руб. |
Примеры решаемых проблем
Теряются заявки
Клиенты не получают ответ в течение часа и уходят к конкурентам.
Причина: слишком много каналов связи (ватс апп, вайбер, инстаграм, вконтакте, онлайн-чат, сайт и т.д.), менеджеры не успевают контролировать их все.
Метрика: время отклика на заявку клиента, оценка диалогов.
Решение: настройка открытых линий и центра продаж в Битрикс24. Теперь все чаты падают в один общий список и менеджеры видят, кто из них с каким клиентом работает.
Взаимная забывчивость
67% клиентов теряются потому что менеджер забывает связаться с клиентом.
Менеджер забывает позвонить клиенту, встретиться с ним, отправить КП, предварительный расчет или документы, вовремя передать заявку другому отделу.
Метрика: оценка удовлетворенности клиента, число просроченных дел.
Решение: автоматизация бизнес-процессов - настройка системы постановки задач, напоминаний, назначения звонков и т.д. Настройка отчета для руководителя по количеству дел, которые были запланированы, но не выполнены менеджером за день.
Потеря базы клиентов
Менеджер заболел, ушел в отпуск или уволился, забрав с собою базу клиентов и не передав дела своим коллегам.
Метрика: объем активной клиентской базы
Решение: настройка прав доступа менеджеров к сделкам, контактам, компаниям. Запрет просмотра и скачивания данных других клиентов.