Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

Соглашение SLA для технического сопровождения Битрикс24

SLA гарантирует быстрое решение любых проблем с Битрикс24. Проект курирует высококвалифицированный специалист, который оперативно помогает вашей команде адаптироваться в системе. Он отвечает в чате, обучает функциональным возможностям и обеспечивает техническую поддержку. Этот формат подходит для тех, кто хочет сэкономить время и ресурсы на изучение Битрикс24 и получить помощь в любое время.

Что включает помощь и консультирование в рамках SLA?

SLA предоставляет гарантии для обеих сторон:

• Исполнитель гарантирует качественное и своевременное выполнение работ.
• Заказчик обеспечивает четкую постановку задач и назначает ответственного специалиста для взаимодействия.

В чем уникальность SLA?

Соглашение составляется индивидуально под каждого клиента и регламентирует:

• Сроки обработки и решения заявок.
• Уровни приоритета (обычные, срочные инциденты, ЗНО, ЗНИ).
• Метрики качества (время реакции, время устранения неполадок).

Какие условия могут быть согласованы в SLA?

В соглашении фиксируются:

Типы заявок:

• ЗНО (Запрос на обслуживание) – запросы на консультации, настройку системы, предоставление информации.
  • Примеры: создание пользователей, настройка CRM, подключение почты, изменение прав доступа.
• ЗНИ (Запрос на изменение) – доработки функционала, не входящие в стандартное обслуживание.
  • Пример: изменение логики работы CRM, добавление новых автоматизаций.

Сроки обработки:

Контроль качества:

• Заявки закрываются только после подтверждения Заказчика.
• Ежемесячный отчет по выполненным работам.

Что входит в разработку SLA?

• Документирование требований и задач.
• Определение метрик качества услуг.
• Настройка каналов связи и автоматизации обработки заявок.
• Мониторинг и отчетность.

Автоматизация SLA

Если вы работаете с SLA, мы поможем:

• Настроить автоматическое распределение заявок.
• Внедрить аналитику для контроля выполнения задач.

Срок действия договора:

Стандартно – 3-6 месяцев 

Итог

Данное SLA обеспечивает прозрачность взаимодействия, фиксируя:

• Четкие сроки решения задач.
• Разделение на ЗНО (обслуживание) и ЗНИ (доработки).
• Механизмы контроля и отчетности.

Если вам нужно усилить какие-то пункты или добавить специфичные условия, мы готовы адаптировать соглашение под ваши задачи.