В настоящее время предприниматели решают сначала попробовать запустить бизнес в онлайне, посмотреть на результаты, и уже при необходимости размещаться в офлайне. Но как магазин или торговую точку перевести в Интернет?
Может показаться, что это просто – создать группу в соцсетях, заказать сайт, запустить рекламу в поисковике... Такое размещение даже может быть эффективным, но оно не будет прогнозируемым и расширяемым, потому что оно точечное. Для полноценного размещения нужен план действий, который свяжет воедино способы размещения.
Первый шаг – заявить о себе в онлайне
Прежде всего необходимо представительство компании в интернете – это может быть сайт, интернет-магазин, группа в соцсетях или лендинг, куда стекаются заинтересованные клиенты и оставляют свою информацию. Но клиенты не хотят оставлять её просто так, им нужно предложить что-то взамен. Чем так важна информация и что дать взамен – читайте ниже.Ранее наличие сайта было преимуществом, сейчас наличие хорошего сайта является необходимостью. Это лицо вашей фирмы. Именно здесь потенциальные клиенты становятся покупателями или уходят к конкурентам. Сделать сайт в наше время не является проблемой.
Но если даже у вас есть сайт, это не означает, что вы крепко заняли позицию в онлайне. Все зависит от его состояния и масштабируемости. Для полноценного перехода в онлайн для сайта может потребоваться аудит, редизайн, а может и ремонт.
Второй шаг – собрать информацию о клиентах
Для качественного перехода нужно собрать информацию о клиентах. Это необходимо для расширения аналитики, для более точного планирования и прогнозирования рекламных каналов, для сегментирования клиентов и много другого.Так вышло, что традиционная торговля очень мало знает про своих покупателей. Она может судить только по тому, что клиент покупает, в каких количествах, с какой частотой. Причем данные будут общие, определить их по конкретному клиенту очень сложно. Поэтому нужны дополнительные способы сбора.
Для сбора информации есть 2 устаревших, но работающих способа:
- Полиграфия
То есть печать листовок, брошюр, материалов или размещение баннеров в рекламе, в которых указан ваш сайт или группа, и бонусы, которые вы даете в обмен на регистрацию или заказ с сайта.
- Код на чеке
То же самое, за исключением того, что для печати не нужны особый дизайн и полиграфия, их увидят только покупатели.
У этих способов есть и положительные, и отрицательные стороны:
Правильная стратегия перехода в онлайн – Бонусная система.
Покупатель оформляет заказ в магазине. Мы ему предлагаем заполнить анкету для получения какой-то ощутимой выгоды (скидки, накопительной системы…). После получения, на номер телефона покупателя заводится “дело”, куда “подшиваются” все его активности.
1. Для покупателя это выглядит как бонусная карта, по которой он покупает и ему возвращаются деньги. Мы говорим покупателю: “Купи у нас, и это обойдется дешевле, чем у остальных”. Сложно заставить человека следить за своим бонусным счетом, поэтому стоит уведомлять его по операциям на его счету с помощью смс или push-уведомлений.
2. Кроме того, бонусы имеют свойство накапливаться. И чтобы покупатель не накопил бонусов на товар, с которого мы не получим прибыли, существуют ограничения:
- срок истечения (сгорания) бонусов
- оплата бонусами только части покупки
Давая бонус покупателю, мы у него кредитуемся. Но чем хорош этот кредит – его можно и не вернуть.3. Чем круче бонусная программа и чем больше в ней событий, тем чаще людям хочется о ней рассказывать. Из-за этого растет лояльность аудитории, и расширяется сама аудитория. Причём, происходит активное расширение через рекомендации, а это качественный рост.
4. У покупателя должен быть Личный кабинет на вашем сайте, чтобы там он мог видеть историю начислений и покупок, сколько ему нужно докупить для большей скидки, когда сгорят бонусы и прочую полезную информацию. Там же должна храниться информация о том, что за бонусная система, в которой покупатель участвует, и каковы ее правила.
5. Все операции и события управляются системой. На любое действие клиента от системы должен быть адекватный ответ об операции, которую он совершил со своим бонусным счетом.
Скорее всего, вы помните времена, когда это все зарождалось. Начисления баллов за покупки и дни рождения, это уже не ново, а соответственно, не цепляет. Поэтому Интернет-магазины обязательно вводят план маркетинговых мероприятий, например розыгрыши.
Сделай что-то такое, и мы дадим тебе что-то взамен. Например:
- делай репосты в соцсетях
- оставляй наш хештег в посте инстаграма
- заполни свой профиль
- войди с помощью соцсетей
С помощью сбора информации мы достигаем максимальной персонализации нашего клиента. Не важно, где покупает клиент – в онлайне или офлайне – все системы связаны между собой. И мы всегда знаем, что именно покупает каждый клиент, с какой частотой, каким способом. И, например, мы можем производить ассортиментный анализ, помогающий выявить смежные категории на которые идет повышенный спрос, где остатка всегда не хватает.
Эти данные очень важны, так как они могут нам предоставить информацию, в какую сторону развивать компанию.
Такая система не может быть полностью автоматизирована. Нужен маркетолог, который будет продумывать события, анализировать собранную информацию и принимать решения о дальнейшей стратегии. Параметры системы должны быть настраиваемыми, чтобы маркетолог мог рассчитывать количество начисляемых бонусов, или определять, покупку каких товаров стоит стимулировать бонусами.
Что же нужно настраивать в системе?
Третий шаг – проанализировать требования
Необходимо сформировать общее видение. В этом помогут следующие вопросы:
- с какими системами привыкли работать ваши покупатели
- какие товары или услуги готовы покупать со скидкой, а какие будут брать и так
- подсчитать, на какие скидки и бонусы готова ваша компания
- посмотреть как это было реализовано у конкурентов или у смежного бизнеса
Четвертый шаг – разработать и протестировать систему
Если после анализа вы решили, что бизнес готов к переходу, то самое время приступить к разработке. Этапы разработки бонусной системы полностью совпадают с внедрением любого нового функционала – прототип, дизайн, верстка, программирование. Как и со всем новым, к бонусной системе нужны инструкции, чтобы не только ответственные, но вообще все сотрудники смогли с ним работать, или хотя бы быть в курсе событий и акций.
Невозможно внедрить успешную систему, если менеджеры не будут знать, как с ней работать.Пятый и последний шаг – начать использовать
Необходимо обучить персонал работе с этой системой и работать в ней. Когда система только внедряется, никто не может сказать, понравится ли это покупателю.
Поэтому нужно держать руку на пульсе. Это значит непрерывно собирать новые требования и адаптировать условия бонусной программы.
Вот пример такой реализации:
У нас есть сайт и мобильное приложение, где каждый клиент может посмотреть историю заказов, информацию о текущем заказе, количество баллов и др., есть 1С (регистрирующая система), в которой хранятся данные, в ней же настраивается скидочные и бонусные программы, CRM-система предназначена для работы с заказами и клиентами.
Остальные сервисы можно назвать внешними, которые обслуживают саму бонусную систему.
Плюсы и минусы
Бонусная система – комплексный инструмент выхода из офлайна в онлайн. Таблица снизу поможет определиться, стоит ли к нему прибегать, или стоит отложить до лучших времен.
Эффективность
Чтобы убедиться в эффективности бонусных программ – посмотрите в ваш кошелек или кредитницу, наверняка там лежат бонусные карты разных магазинов, больших и маленьких. Сколько раз эта скидка мотивировала не ходить к конкурентам? Может удавалось сэкономить на покупке бытовой техники, или накопить на бесплатный кофе.
С другой стороны, если бонусная программа долбила смсками, или сообщала о скидках, о которых в магазинах даже не слышали – эта карта могла отправиться в мусорку, а номер добавлен в черный список. Как правило, это неграмотность и неумеренность маркетолога, или несогласованность систем бизнеса.