Несколько лет назад, понять как идут дела у отдела продаж можно было по прибыли, по итогу месяца или по отчетам самих продажников. Нередко клиентская база хранилась в учетных книгах или была распределена между сотрудниками, которые и проводили с ними сделки. Такое положение дел перестало устраивать бизнес и он взял на вооружение it-технологии, которые на протяжении 20 лет развивались и вбирали в себя опыт многих компаний. К чему же это привело?
Все просто! Это привело к интегрированию CRM-систем внутрь компании.
За годы развития эта система обросла новыми идеями и технологиями, но суть осталась прежней – помогать бизнесу продавать, автоматизировать труд сотрудников, иметь представление о состоянии дел компании.
Разберемся, что же это такое
CRM – модель взаимодействия, основанная на теории, что центром всей философии бизнеса является клиент. А главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.
Нужна ли она моему бизнесу?
Однозначно нет если:
- в вашей команде менее 5 человек, отсутствуют проблемы в коммуникации и расширяться вы не планируете
- процессы в вашей компании не регламентированы и вы не стремитесь к их стандартизации
- вам хватает инструментов для отчетности продаж, затрат, удовлетворенности клиентов и прочего – вы вполне можете обойтись сторонними, собственными и бесплатными инструментами
- у вас уже есть постоянные клиенты и вы не стремитесь к росту клиентской базы
- ваши клиенты однородны и не нуждаются в сегментации и оценке лояльности
- и в конце концов, если вы монополист в нише – ваша задача не обеспечить компанию клиентами, а обеспечить клиентов вашим товаром.
Какому бизнесу подойдет?
Система учета клиентов и удобная работа с ними будет полезна как для розничных, так и для оптовых компаний, для рекламных агентств, для небольших контор, распространяющих свой товар или услуги.
Система делегирования, планирования и учета рабочего времени подойдет для любой проектной деятельности, будь то разработка ПО, производство или что-то подобное.
Корпоративный портал будет полезен для координированной работы, и поддержания связи между офисами компании в разных офисах, городах и даже странах, например для техподдержки и консультирования.
Преимущества внедренной CRM
Оптимизация работы персонала
Бывают ситуации, в которых у одного продажника может быть несколько клиентов, чаще всего на разных стадиях сделки. Удержать в голове всю информацию – крайне тяжело. Стикеры и блокноты могут помочь, но чем больше клиентов, деталей сделки и времени обслуживания – тем проще запутаться. CRM позволяет упорядочить все корпоративные данные, вести информацию по клиентам и сделкам, и оперативно показывать ее. Например, при звонке клиента.
Автоматизация процессов
Простая истина: если в компании стандартизированы бизнес-процессы, у такой компании стабильнее работа и прозрачнее учет. С помощью CRM можно оставить только те БП, в которых требуется участие или решение сотрудника, а рутину – автоматизировать. Это поможет разгрузить работников, ускорить выполнение задач с большими объемами данных, снизить человеческий фактор.
Индивидуальный подход к клиенту
В отличие от человека, CRM это база данных. Она может хранить все, что нужно бизнесу. Например то, как клиент попал в вашу фирму, кто с ним работал, какие товары или услуги он обычно заказывает, что и сколько раз он покупал, остался ли доволен. Существует возможность сегментировать их по группам для рассылок, спец.предложений и для более адресной рекламы. Благодаря использованию информации о клиенте можно формировать не типовой пакет услуг, а индивидуальные торговые предложения.Отсутствие потерянных и забытых клиентов
В некоторых компаниях прослеживается тенденция неоправданного вкладывания денег в рекламную кампанию. Продажники – это люди. И в силу человеческого фактора могут пропустить заявку, забыть перезвонить по заявке или потерять данные клиента. Грамотно настроенная CRM сопроводит даже неопытного менеджера по продажам по всем этапам, необходимых для продажи продукта компании. Напомнит клиентам о вас, а вам о клиентах. CRM помогает управлять лояльностью клиентов, чтобы клиенты оставались довольными и приходили снова. Ведь совершить вторую сделку намного проще чем найти нового клиента и провести его по всем этапам сделки.
Увеличение количества и качества обслуживания входящих заявок
За счет автоматизации у продажников высвобождается время, которое можно потратить, например, на поиск новых клиентов. При хорошо организованном и грамотном ведении базы клиентов, можно найти закономерность по группе заказчиков или индивидуальный подход к отдельному клиенту. Причем этот подход может найти не только тот сотрудник, который работал с этим клиентом, а даже подменяющий его. Ведь в каждой карточке клиента хранится вся история: от первого его обращения до последнего действия, связанного с ним. А просмотреть ее не составит большого труда.
Обеспечение конфиденциальности, доступности и целостности корпоративной информации
Защита корпоративных данных – важная часть бизнеса. Необходимо наделить доступом только свой персонал и в зависимости от должности дать только те права, которыми ограничена зона действия сотрудников. В то же время не стоит забывать об их мобильности, особенно если часть из них работает не в офисе или часто в разъездах. Ну и важный момент – информация должна быть верной и актуальной, а система – отказоустойчивой. Разработка CRM ведется в соответствии с требованиями безопасности информации, и при грамотной настройке, соблюдений правил сетевой безопасности и ее профилактике, эти проблемы не коснутся вашего бизнеса.
Учет рабочего времени
Время – важнейший ресурс. Любой бизнес заинтересован в инструменте, позволяющему следить за эффективностью персонала и процессов как в текущий момент, так и в разрезе времени. CRM помогает планировать фронт работ и задач, их сроки, прогнозировать результаты, организовать продуктивную работу сотрудников и следить за тем, как расходуется время. Можно без труда посмотреть кто над какой задачей работает, сколько времени на нее выделено и уже затрачено. А если кто-то сидит без дела – CRM даст об этом знать.
Варианты \ интеграции
Разработчики CRM постарались заменить кучу отдельных программ и инструментов одной системой и связать ее с другими системами:
- генераторами трафика: сайт компании, интернет-магазин, соц.сети, сервисы смс или e-mail рассылок
- коммуникациями: облачная АТС, формы обратной связи
- программы учета – 1C, инструменты бухгалтерии, документооборот, онлайн-банк, складские сервисы
Процесс внедрения
Подготовка
CRM будет эффективна только если в ней будет вестись работа. Но это не дает гарантии ее эффективности. Прежде всего стоит проанализировать ваш бизнес, текущее положение дел и готовность к переменам такого рода. Ознакомьтесь с историями внедрений на подобных фирмах – было ли оно удачно? Решите, нужна ли вам интеграция на данном этапе. В случае положительного ответа – можно приступать к следующему шагу.
Как выбрать разработчика?
Прежде всего определитесь с функционалом – какие задачи CRM должна решать. Посмотрите на опыт компании-разработчика, какие проекты она уже реализовала. Иногда такие компании организуют конференции. Посетите их, познакомитесь поближе с разработчиком, с их клиентами, посмотрите на рабочую версию.
Проектное исследование
Вы составляете свое видение идеального для вас инструмента, задачи которые он решает, задел на будущие улучшения. Разработчик консультирует по технической возможности этого решения, детализирует ваше решение с высоты своего опыта, дает советы, прогнозирует результаты внедрения и расширения.
Для уменьшения разногласий, следует:
- как можно подробнее описать свои процессы, роли, особенности бизнеса
- определиться с теми функциями которые нужны, а от которых следует избавиться
- обратить внимание на понятность и удобность интерфейса, и прочие "хотелки".
Выбор подходящего решения
Компетентный разработчик поможет выбрать подходящее решение, обоснует его функционально и экономически. Проконсультирует насчет существующих и новых технологий, поможет уложиться во временные рамки и бюджет.Разработка
При утверждении плана работ разработчик приступает к его выполнению. В зависимости от выбранной конфигурации (облачная или коробка) происходит настройка окружения, бизнес-процессов, интеграций и прочего. После окончания разработки и тестирования, можно переходить к стадии внедрения.
Внедрение
CRM разработана. Теперь самое время посмотреть как она работает в тестовом режиме. Первым шагом набираем “команду тестирования”, которая будет параллельно использовать заменяемые программы, обучаем ее использованию. После какого-то периода собираем фидбек – что понравилось, что нет, сравниваем результаты команды с сотрудниками использующими старые средства. При выявленных проблемах обращаемся к разработчику, исправляем и редактируем решение.
Конечным шагом внедрения должна быть работоспособная CRM, объединившая в себе старые инструменты и новые возможности. Нужно решить, начинать работы с чистого листа или перенести все труды из старых систем в новую. Потому что работать с CRM и продолжать использовать старые инструменты – тяжелый и ненужный труд.
Заключение
Примерно так выглядит упрощенный жизненный цикл CRM, начинающийся с идеи автоматизировать процессы, и заканчивающийся готовым продуктом. Несмотря на одинаковые этапы – сам путь разных компаний будет разный: разная платформа, разный разработчик, отличный процесс внедрения, отличающаяся мотивация работников к использованию нового продукта. Придется основательно потрудиться, но результат успешно внедренной CRM не разочарует.