CRM для мебельного производства "Софья"

О компании

Фабрика «Софья» - международная фабрика по производству дизайнерских межкомнатных дверей, паркета и фурнитуры.

Она основана в 1993 году. Сегодня это ведущий российский производитель высококачественных входных и межкомнатных дверей. Компания высоко зарекомендовала себя не только на отечественном рынке. Она — постоянный участник международных выставок в Дубае, Париже, Мадриде, Барселоне. «Софья» удостоена собственного авторского стенда на Made Expo (Италия). И это первый российский бренд, представленный в Triennale — в музее современного искусства и дизайна в Милане. Численность персонала 440. Годовой оборот свыше 1 800 000 000.

Введение

У компании уже был развернут портал Энтерпрайз, но для полного удовлетворения работников в CRM требовалось добавить несколько уникальных функций:

В отделе продаж наблюдается высокий поток заявок. Однако, точного понимания, на каком именно этапе теряются клиенты, у нас нет. Это создает необходимость в более глубоком анализе процесса продаж.
Для улучшения ситуации и получения более детальной информации, предлагается внедрить модуль детализации действий по звонку. Этот модуль позволит отслеживать каждый шаг в процессе обработки заявки, что поможет выявить узкие места и моменты, на которых клиенты теряют интерес.

Клиент выразил желание упорядочить доступ к информации для различных сотрудников своей компании. Это стремление обусловлено необходимостью обеспечения конфиденциальности и целостности данных, а также повышения эффективности работы.

В процессе формирования заказа, каждый сотрудник должен иметь доступ только к той информации, которая ему необходима для выполнения своих обязанностей. Это не только упрощает работу, но и исключает возможность ненужного вмешательства в данные, которыми он не должен заниматься.

Для реализации этой задачи предлагается внедрить модуль управления и настройки прав для сущностей CRM. Этот модуль позволит точно контролировать, кто и к какой информации имеет доступ. Это обеспечит более строгий контроль над информацией, что особенно важно в контексте работы с чувствительными данными.

Компания использует ERP-систему MS Dynamics Axapta для работы с заказами. Предлагаем разработать модуль интеграции для взаимодействия Энтерпрайз-портала клиента с системой MS Dynamics Axapta, чтобы менеджеры могли работать в режиме одного окна.

Клиент, занимается обработкой рекламаций от покупателей. Этот процесс осуществлялся через горячую линию, поддерживаемую колл-центром.

После того, как обращения покупателей были обработаны, информация о недовольных клиентах возвращалась обратно в торговые точки. Это позволяло магазинам оперативно реагировать на жалобы и принимать меры для улучшения качества обслуживания. Необходимо реализовать выгрузку чек-листа из бизнес-процесса его обработки в магазине.

Большая производственная компания — это всегда большое количество документации, фабрика «Софья» не стала исключением.  Клиенту необходима гибкость в самостоятельном создании шаблонов документов.

Реализация

Доработка существующего решения производилась небольшими этапами, функционал внедрялся последовательно.

Первым этапом создан модуль отслеживания звонков.  Отражает всю необходимую информацию: был ли звонок принят, кому высветилась карточка клиента, был ли звонок переадресован и кому, кто завершил звонок.

На втором этапе создан модуль управления и настройки прав для сущностей CRM. Модуль позволяет максимально гибко настраивать права доступа, за счет настройки доступа (чтение, редактирование) к отдельным полям, группам полей и стадиям обработки сущностей. 

Реализован конфигуратор заказов, который обменивается данными с системой MS Dynamics Axapta. Он рассчитывает стоимость комплекта заказа, стоимость аксессуаров, подбирает варианты расчета для клиента, позволяет просматривать изображение согласованного с клиентом варианта заказа.

Разработан механизм настройки административных функций (настроек для осуществления обмена), расширение возможностей настройки модуля прав для конфигуратора, настройка видимости отдельных полей сущности системы.
Реализована функция скачивания чек-листа в картинку с форматом PNG из бизнес-процесса проверки чек-листов.
Создан модуль «Генератор документа»  поддерживающий таблицы, использование произвольного шаблона.

Разработка модуля интеграции для взаимодействия энтерпрайз-портала Софья с системой MS Dynamics Axapta

В рамках проекта нами были:

1.     Доработана структура хранения заказов

2.     Доработан интерфейс конфигуратора заказов

3.     Добавлен обработчик, защищающий от дублирования заказа в обеих системах и от удаления заказа, который активен в другой системе

4.     Разработана синхронизация сущности заказа на продажу между системами, согласно имеющемуся функционалу

5.     Разработан механизм настройки административных функций

Результат

В результате интеграции двух ключевых систем - отдела продаж и производства - в Битрикс24, был достигнут значительный прогресс.

Теперь менеджеры отдела продаж не тратят время на работу в двух системах параллельно. Создание заказа происходит прямо в Битрикс24. Все детали заказа, от спецификаций до сроков, можно указать в панели конфигуратора, встроенной в интерфейс системы. И все это - одним кликом отправляется на производство.

Была проведена работа по улучшению качества контроля работы отдела продаж. Благодаря настройке модуля отслеживания звонков, администрация получила возможность контролировать ошибки, происходящие из-за человеческого фактора. Это особенно важно в большой организации, где избежать таких ошибок крайне сложно.

Система упрощает работу с клиентами, исключает ошибки передачи заказов на производство и делает проще некоторые ежедневные задачи. Заявки, поступающие с горячей линии, обрабатываются оперативно и в короткие сроки.

Таким образом, интеграция систем в Битрикс24 привела к значительному улучшению процессов, повышению эффективности и упрощению работы для всех участников процесса.