CRM для застройщика "ДОМКОР"

О компании

ДОМКОР входит в число крупнейших застройщиков Татарстана. Компания ведет свою историю с 2004 года и за это время зарекомендовала себя надежным партнером и застройщиком, который ни при каких обстоятельствах не подводит покупателей жилья. Более 32 тысяч семей в Набережных Челнах, Альметьевске, Нижнекамске и Елабуге заселились в дома, которые построил для них ДОМКОР.

Введение

ДОМКОР — лидер в своей сфере. Чтобы удерживать эту позицию, недостаточно просто строить качественные дома и сдавать их вовремя. Важно обеспечивать высокий уровень обслуживания на всех этапах. После завершения строительства компания стремится контролировать процесс эксплуатации жилья и оперативно устранять недостатки, выявленные клиентами.

Цель

Настроить CRM систему для автоматизации и отслеживания работы сотрудников с клиентскими заявками по устранению недостатков на объекте.

Задачи:

1) Организация единой базы заявок замечаний клиентов;
2) Отслеживание звонков и действий между сотрудником и клиентом;
3) Разработка стадий ведения заявки замечаний клиента;
4) Напоминание ответственным о необходимости выполнения действия на различных этапах работы с заявкой;
5) Распределение входящих вызовов по ответственным сотрудникам (за каждый элемент в CRM должен быть закреплен ответственный);
6) Вывод на экран информации о звонящем, для возможности быстрого передвижения по разделам CRM, и доступа к информации о звонящем и его взаимодействии с ООО СЗ «ДОМКОР»;
7) Возможность планирования коммуникации по сделкам, с последующими напоминаниями от системы;
8) Подключение телефонии для отслеживания процесса работы. Интеграция телефонии “Asterisk” с Битрикс24;
9) Коммуникация между сотрудниками внутри CRM (чат и звонки).
10) Настройка модуля обмена данными с 1С;
11) Настройка интеграции с сайтом для приема входящих обращений.

Реализация

Прежде чем приступить к реализации конечной цели проекта, был проведен ряд технических мероприятий по настройке Битрикс24. Настроен корпоративный портал, на котором размещена структура компании. Произведена большая работа по регистрации сотрудников на портале и настройке прав и ролей. Теперь при необходимости, администратор системы может создавать новые роли и настраивать для них права доступа ко всем сущностям. С помощьюсистемы организована связь между отделами: коммерческий, производственный и генеральными подрядчиками, управляющей компанией. Настроены права доступа к задачам внутри каждого отдела для ролей руководителей и подчинённых.

 Далее провели настройку сущностей:

● Настройка полей в карточке сущности Лид
● Настройка карточек быстрого просмотра сущности Лид
● Настроены права доступа к лидам



 
● Настройка полей в карточке сущности Сделка направления "Работа с замечаниями"
● Настройка карточек быстрого просмотра сущности Сделка направления "Работа с замечаниями"
● Настроены поля в карточке сущности "Сделка" . В поле "Источник" добавлен выпадающий список с вариантами 
● Настройка полей в карточке сущности Контакт.
● Настройка полей в карточке сущности Компания. 
● Создана нестандартная сущность "Объект"

Сущность “Объект” отражает физический объект (жилое помещение) заказчика, по которому поступила заявка на устранение недочетов, выявленных в ходе получения и эксплуатации. Объекты загружаются из 1С Комплексная автоматизация, либо из файла csv. Произведена настройка полей сущности "Объект". Создан и настроен смарт-процесс "Объект" благодаря которому можно отслеживать всю историю взаимодействия с Компанией.

Настроены стадии Бизнес-процессов

● Настроены стадии обработки Лида 



  ● Настройка стадий обработки Сделки направления "Работа с замечаниями" 

Движение по стадиям бизнес процесса строго регламентировано. Для каждой стадии установлен срок и ответственный.




Настроена взаимодействие субподрядчиков с генподрядчиками

● На основе «объекта» создается экстарнет - группа куда генподрядчик приглашает субподрядчиков.

Субподрядчики – сторонние организации, которые подчиняются генеральному подрядчику. Субподрядчики являются экстранет пользователями (не имеют доступа к сделке).
В экстранете сотрудники компании могут приглашать внешних пользователей и обсуждать с ними вопросы в рабочей группе (в форумах, блогах), совместно работать с общими документами, планировать активность в календаре, ставить задачи и следить за их выполнением, публиковать отчеты и т.д.
Взаимодействие субподрядчиков с генподрядчиком
На основании объекта, создается группа и приглашаются субподрядчики. В данных группах происходит взаимодействие субподрядчиков и генерального подрядчика.
Группа представляет собой полноценный, комплексный инструмент для работы генерального подрядчика с субподрядчиком. Все направления по устранению замечаний по объекту можно отследить на канбан-доске.
Экстранет-группа создается автоматически при создании нового объекта. Владельцем группы назначается менеджер. Если в объекте указан генеральный подрядчик, модератором группы назначается пользователь генерального подрядчика. Если генеральный подрядчик не назначен автоматически, менеджер должен указать его самостоятельно.
В случае поступления нескольких заявок по одному и тому же объекту все они должны обрабатываться в одной экстранет-группе. Все подрядчики, участвующие в работе на объекте могут быть добавлены генеральным подрядчиком или менеджером . Все приглашенные субподрядчики видят только задачи, в которых они назначены ответственными. Задачи остальных подрядчиков не отображаются. Генеральный подрядчик и менеджер видит все задачи.





 ● На основе внутри экстернет-группы созданы стадии обработки задачи. На каждой стадии установлены сроки обработки, наблюдателем по каждой задаче является сотрудник генподрядчика.




Настроены модули обмена с 1С

Сделки выгружаются из 1С





 Объекты недвижимости выгружаются из 1С



Документы выгружаются из 1С 



 Контакты выгружаются




Настроена интеграция телефонии “Asterisk” с Битрикс24

Для интеграции использовали rest-интерфейс Битрикс24.Настроена логика обработки всех входящих звонков. При новом входящем звонке создается лид, к этому лиду прикрепляются звонки, звонок можно прослушать и скачать. При повторном звонке в карточку лида, добавляются новые звонки, которые также можно прослушать или скачать.



На странице "Детализация звонков" отображаются все звонки с привязкой к лиду.



 Логика вывода недвижимости:
1) Если передан id лида, то выводится одна карточка недвижимости
2) Если передана любая сущность кроме Лида, то вначале проверяется есть ли в Лиде поле с этой сущностью ( например CONTACT -> CONTACT_ID ), если есть, то получаем все лиды с этим контактом и выводим все карточки, иначе проверяем есть ли поле LEAD_ID в сущности, если есть, то получаем Лид и по нему выводим карточку

Подключение почт пользователей Битрикс24

Реализация формы обращения на сайте

Из формы создается лид в Битрикс24


Результаты

Разработана централизованная система, в которой пользователи осуществляют взаимодействие по локальной вычислительной сети (ЛВС) и сети Интернет c использованием интернет-обозревателя.
Она позволять управлять ролями и выполняемыми ими функциями для распределения ответственности в соответствии с организационной структурой ДОМКОР.
Настроены процессы управления взаимоотношениями с клиентами, среди сотрудников и статистические отчеты о деятельности подразделений компании. Обеспечена возможности контроля сотрудника на каждом этапе работы с замечаниями клиента. Систематизирован и визуализирован процесс обработки замечаний клиента на каждом этапе сделки. Обеспечена постановка задач, отправки уведомлений для каждого сотрудника и руководителя по его сделкам.
Всё это позволило ускорить процесс обработки входящих заявок и повысить уровень клиентского сервиса.